System CRM – Co to jest i czemu jest niezbędny w Twojej firmie

Czytanie zajmie Ci 7 minut

Zastanawiasz się, po co Twojej firmie system CRM? Działanie przedsiębiorstwa bazuje na wielu, toczących się równolegle procesach. Często są one realizowane za pomocą różnych narzędzi. To zaburza płynność i efektywność całej ścieżki sprzedaży. Dlatego powinieneś zastanowić się nad wdrożeniem profesjonalnego CRM, który zsynchronizuje pracę Twojego działu sprzedaży, marketingu i obsługi klienta.

Z tego artykułu dowiesz się:

Co to jest system CRM?

Odpowiedź na pytanie, co to jest CRM uzyskasz, rozwijając trzyliterowy skrót. Customer Relationship Management określa oprogramowanie, którego zadaniem jest pomoc w zarządzaniu komunikacją z klientami Twojej firmy. System CRM pozwala Ci śledzić interakcje z użytkownikiem od momentu nawiązania kontaktu do sprzedaży oraz obsługi posprzedażowej. Narzędzie umożliwia przechowywanie wszystkich danych w usystematyzowanej formie.

System CRM - widok kontaktu

Zadaniem systemu CRM jest zbieranie informacji ze wszystkich kanałów komunikacji (e-mail, telefon, czat, landing page, social media, kampania reklamowa). Na podstawie tych danych dział marketingu i sprzedaży jest w stanie opracować skuteczną strategię komunikacji z klientem. Dzięki informacjom w systemie CRM możesz sprawnie zarządzać relacją z klientem na każdym kroku jego ścieżki zakupowej (buyer journey). Doskonale obrazuje to poniższa grafika.

Dla kogo jest system CRM?

System CRM jest nieocenionym wsparciem dla każdej firmy, która chce sprawnie zarządzać relacjami z klientami. Powinieneś zainwestować w to narzędzie, jeśli Twoja firma działa w sektorze B2B. Przede wszystkim ze względu na długi czas trwania cyklu sprzedażowego oraz częste aktualizacje w kontaktach z klientami. CRM sprawdzi się także w firmie B2C, dotyczy to na przykład agencji nieruchomości, biur architektonicznych czy firm działających w sektorze finansowym.

Z pewnością docenisz zalety systemu CRM jeśli potrzebujesz uporządkowanych informacji o klientach, a obecnie są one gromadzone w kilku różnych miejscach. Stale powiększane zasoby informacji powodują, że zarządzanie nimi staje się kłopotliwe. Szczególnie jeśli klienci kontaktują się z różnymi pracownikami firmy. To może przekładać się na spadek wydajności Twojego zespołu i stracone szanse sprzedażowe. Rozwiązaniem tych problemów jest system CRM.

Cześć, mam nadzieję, że podoba Ci się ten wpis na blogu! 😊

Jeśli chcesz mogę Cię informować mailowo o nowych artykułach, poradnikach i wskazówkach, dotyczących inbound marketingu. Wystarczy że dołączysz do listy subskrybentów

Dlaczego warto korzystać z CRM?

Sercem każdego CRM-u jest baza danych. Na bieżąco aktualizowany zbiór informacji o Twoich klientach, do którego dostęp mają wszyscy pracownicy działu sprzedaży, marketingu i BOK. W wielu firmach te dane są rozproszone i przechowywane w korespondencji e-mail, plikach Excela, dokumentacji księgowej czy notatnikach marketerów i handlowców. Opanowanie wszystkich informacji jest bardzo czasochłonne. Twoi pracownicy, zamiast podejmować aktywne działania sprzedażowe będą tracili czas na poszukiwanie i analizę danych z różnych źródeł. Dla Twojej firmy to realne straty finansowe. Ten problem może się pogłębiać proporcjonalnie do wzrostu liczby klientów. Brak płynności w przetwarzaniu danych w krótkim czasie odbije się na jakości obsługi Twoich kontaktów. A to może mieć negatywny wpływ na wizerunek firmy.

Zarzadzanie relacjami z klientami na różnych etapach zakupowych w CRM

Wdrożenie systemu CRM przyniesie Twojej firmie 9 najważniejszych korzyści:

  1. Stworzenie rozbudowanej bazy danych z łatwym dostępem do poszczególnych informacji
  2. Sprawne zarządzanie danymi klientów i dostęp do najbardziej aktualnych informacji
  3. Centralizacja kanałów komunikacji z klientami w ramach jednego narzędzia
  4. Zautomatyzowanie procesów związanych z codziennym funkcjonowaniem firmy
  5. Raportowanie potencjalnej i zrealizowanej sprzedaży
  6. Analiza lejka sprzedażowego i prognozowanie sprzedaży
  7. Segregowanie leadów po dowolnych parametrach
  8. Skalowanie procesu sprzedaży i ocena efektywności podejmowanych działań
  9. Możliwość płynnej rozbudowy wraz z rosnącymi potrzebami firmy

Te korzyści będziesz mógł osiągnąć dzięki funkcjonalności systemu CRM dopasowanej do specyfiki i potrzeb Twojej firmy.

Jakie funkcje powinien mieć system CRM?

Przykładem w pełni funkcjonalnego i elastycznego systemu CRM jest HubSpot. Poniżej przedstawiamy jego możliwości, które pozwalają zoptymalizować proces sprzedaży w małych i średnich firmach.

  1. Zarządzanie kontaktami – CRM to stale aktualizowana baza informacji o klientach i powiązanych z nimi dokumentów.
  2. Zarządzanie lejkiem sprzedażowym i prognozowanie sprzedaży – CRM w przejrzysty sposób wizualizuje lejek sprzedażowy i umożliwia sprawne przenoszenie transakcji pomiędzy kolejnymi etapami.
  3. Raportowanie i analiza danych – CRM to narzędzie analityczne, które nie tylko gromadzi, ale także pozwala analizować dane zarówno o klientach, jak i pracownikach zespołów sprzedaży oraz marketingu.
  4. Standaryzacja procesów biznesowych – CRM oferuje ujednolicone listy zadań, kalendarze, powiadomienia i szablony, które upraszczają i przyspieszają proces wprowadzania danych.
  5. Integracja z pocztą mailową – CRM można w prosty sposób zintegrować z obecnym klientem poczty, dzięki czemu będzie automatycznie rejestrował wszystkie interakcje z klientami.
  6. Integracja z innymi narzędziami – system CRM pozwala na szybką integrację z innymi aplikacjami (m.in. Office365, kalendarz, narzędzia do tworzenia ofert), dzięki której możesz w szybki sposób zaimportować dane z różnych narzędzi do jednej platformy.
  7. Automatyzacja procesów – CRM pomaga ograniczyć zaangażowanie pracowników w wykonywanie zadań typowo administracyjnych.
  8. Tracking – śledzenie statusu wysłanych maili oraz interakcji klienta z ofertą firmy pomaga w efektywniejszym planowaniu kolejnych działań.
  9. Aplikacja CRM – to funkcja, która umożliwia korzystanie z narzędzia nie tylko w siedzibie firmy.
  10. Poprawa współpracy pomiędzy działem sprzedaży a marketingu – automatyczny przepływ danych pomiędzy tymi zespołami zwiększa efektywność podejmowanych działań sprzedażowych i marketingowych oraz usprawnia komunikację z klientami.
Wybierz system CRM, który jest dopasowany dla wszystkich obszarów firmy - Marketing, sprzedaż, obsługa klienta

W przypadku HubSpot tych „smaczków” jest o wiele więcej. Dzięki temu system CRM jest bardzo uniwersalny i elastyczny. Bez trudu dostosujesz go do potrzeb Twojej firmie.

Najlepsze oprogramowanie CRM dla firm

HubSpot CRM ma wszystko, czego potrzebujesz do organizowania, śledzenia i budowania lepszych relacji z klientami.

Jak wdrożyć system CRM w firmie?

System CRM jest tak naprawdę narzędziem informatycznym. Kupując je, otrzymujesz specjalne oprogramowanie, które spełnia funkcję organizacyjną, statystyczną i prognostyczną. CRM ograniczy aspekt biurokracji w Twojej firmie dzięki segregacji i kategoryzacji danych klientów. Funkcja statystyczna odpowiada za dostarczanie danych transakcyjnych w czasie rzeczywistym. Moduł prognostyczny pozwala określić lejek sprzedażowy.

System CRM wcale nie musi mieć wyłącznie formy desktopowej. Coraz częściej spotykamy się z mobilną wersją tego narzędzia. Tak jest w przypadku HubSpot. Komplementarne działanie obu tych rozwiązań daje nieprzerwany dostęp do najbardziej aktualnych informacji o klientach.

Wdrożenie CRM można podzielić na 5 etapów.

  1. Określenie indywidualnych potrzeb

Każda firma jest unikalna i ma indywidualne potrzeby względem systemu CRM. Odmienny sposób realizacji celów biznesowych, zróżnicowany budżet czy sposoby komunikacji z klientem to tylko niektóre przykłady. Wdrożenie CRM powinno być dopasowane do tych specyficznych wymagań. Implementacja systemu przeznaczonego dla dużej korporacji jest bezcelowa w przypadku firmy działającej lokalnie. Wdrażanie uproszczonej formy CRM w przedsiębiorstwie prowadzącym zaawansowane procesy sprzedaży nie spełni oczekiwań.

  1. Dobór personelu do wdrożenia systemu

Osoby odpowiedzialne za wdrożenie systemu CRM powinny mieć techniczne i analityczne kompetencje. Ich zadaniem jest doprecyzowanie zagadnień informatycznych oraz funkcjonowania narzędzia na różnych systemach. Ponadto powinni przewidywać wpływ konkretnych decyzji podjętych podczas implementacji na przyszłą funkcjonalność całego narzędzia.

  1. Przygotowania i szkolenia z obsługi

Obsługa każdego systemu w firmie wymaga odpowiedniego przygotowania. Poznanie funkcji oraz ich znaczenia w procesie funkcjonowania przedsiębiorstwa jest kluczowe dla sprawnej obsługi CRM. Celem jest jak najszybsze uzyskanie płynności w zakresie poszczególnych zadań realizowanych w systemie. Zaniedbania na etapie szkoleń przekładają się później na spadek wydajności działania pojedynczych osób. To w prosty sposób przenosi się na cały zespół.

  1. Migracja danych

Kolejnym z kluczowych etapów jest migracja danych z dotychczasowych narzędzi. Jest to zadanie bardzo pracochłonne. Obejmuje zazwyczaj konieczność importu danych z różnych formatów. Skrzynka mailowa, arkusze kalkulacyjne i dokumenty to tylko niektóre przykłady. Etap ten wymaga wielkiej staranności i rzetelności, ponieważ rzutuje na skuteczność pracy z CRM.

  1. Rozpoczęcie pracy

Rozpoczęcie pracy wcale nie oznacza zakończenia procesu wdrażania CRM. Bardzo ważna jest systematyczna analiza wydajności narzędzia. Często potrzebne są modyfikacje w zakresie struktury procesów w CRM, które mają usprawnić przepływ danych i ich obróbkę.

Wdrożenie systemu CRM w każdej firmie ma charakter indywidualny

Ile kosztuje wdrożenie CRM w firmie?

Koszt wdrożenia CRM w firmie jest dosyć szerokim pojęciem. Pamiętaj, że może on różnić się w przypadku małej działalności o lokalnym zasięgu oraz dużej korporacji. Zakres potrzebnej funkcjonalności i prace związanie z wdrażaniem mogą być różne w każdym z tych przypadków.

Bardzo ważny jest także etap, na jakim znajduje się Twoja firma. Relatywnie najniższe koszty uruchomienia CRM ponosi przedsiębiorca, który nie miał jeszcze zorganizowanego procesu sprzedaży oraz kontroli nad całym obszarem pozyskiwania i obsługi kontaktów. To sytuacja, w której poszczególne aspekty działania nie są ze sobą scalone.

Na pewno nieco wyższe koszty poniesie przedsiębiorca, który ma już kilka zespołów pracujących na określonej liczbie procesów sprzedaży. W tym przypadku skala wdrożenia oraz liczba osób do przeszkolenia jest zdecydowanie większa. Same procesy implementacji będą bardziej skomplikowane.

Koszty rosną w sytuacji, gdy firma wymaga dodatkowo rozbudowanego modułu raportowania oraz automatyzacji pewnych procesów. Przedsiębiorstwa, które chcą zoptymalizować pracę swoich zespołów i zdjąć z pracowników obowiązek wykonywania powtarzalnych czynności, muszą liczyć się z wyższymi kosztami wdrożenia CRM.

CRM HubSpot jest bardzo elastycznym narzędziem, które daje wręcz nieograniczone możliwości konfiguracji. Dlatego oprócz stałych widełek cenowych poszczególnych licencji koszt samego wdrożenia jest ustalany indywidualnie. Z drugiej strony wybór narzędzia o funkcjonalności skrojonej na miarę potrzeb pozwala na optymalizację wydatków związanych z jego implementacją.

Jaki wybrać CRM do firmy?

Aby wybrać najlepszy system CRM, musisz najpierw bardzo dobrze poznać potrzeby Twojej firmy oraz jej cele biznesowe. Następnie powinieneś zastanowić się, co chcesz osiągnąć poprzez korzystanie z CRM. Niezbyt dobrym posunięciem jest przeglądanie wszystkich ofert i porównywanie proponowanych narzędzi. Ilość i zróżnicowanie rozwiązań w różnych systemach może Cię przytłoczyć. W konsekwencji wybierzesz CRM, który oferuje najwięcej funkcji w najlepszej cenie. Jednocześnie nie będziesz mieć pewności, że jest on dostosowany do potrzeb Twojej firmy.

Pierwszym krokiem do skutecznego wyboru CRM jest analiza własnych potrzeb. Musisz przede wszystkim ustalić:

  1. Powody, dla których chcesz zainwestować w CRM.
  2. Wyzwania stojące przed Tobą w zakresie organizacji procesów biznesowych.
  3. Procesy, jakie powinieneś wdrożyć w firmie.
  4. Liczbę osób korzystających z CRM.
  5. Zakres informacji o klientach.
  6. Listę używanych narzędzi, które chcesz zintegrować z CRM.
  7. Budżet przeznaczony na zakup nowego systemu.

Używając sztampowego określenia – system CRM powinien być skrojony na miarę potrzeb Twojej firmy. Korzystanie z przesadnie rozbudowanego narzędzia generuje niepotrzebne koszty związane z jego konfiguracją. 

W dalszym ciągu zastanawiasz się, który System CRM będzie najlepszy dla Twojej firmy? 

Skorzystaj z przygotowanej przez firmę BusinessWeb checklisty. 

Odpowiedź na 19 pytań, które ułatwią Ci podjęcie najkorzystniejszej decyzji.

Oceń artykuł

Spodobał Ci się nasz artykuł?
Udostępnij go swoim znajomym:

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on email
Email